Coordinador Call Center - Inbound

Descripción de la oferta

El Coordinador de Proyectos Inbound es un profesional clave que lidera y gestiona proyectos de atención al cliente y soporte técnico, asegurando que los equipos de trabajo cumplan con los objetivos de servicio y calidad establecidos. Esta persona es responsable de la supervisión operativa diaria, de coordinar recursos y optimizar procesos para mejorar la eficiencia y efectividad de las operaciones Inbound.





Responsabilidades:

Gestión de Equipos: Supervisar y liderar al equipo de agentes, promoviendo un ambiente colaborativo y de alto rendimiento. Asistir en la formación, capacitación y motivación continua del personal para alcanzar las metas de servicio y calidad.


Monitoreo de KPIs: Establecer, analizar y reportar métricas clave (TMO, TME, satisfacción del cliente, entre otros) para asegurar el cumplimiento de los objetivos del proyecto y proponer ajustes necesarios.


Coordinación de Operaciones: Planificar, organizar y priorizar las actividades diarias del equipo para gestionar el volumen de llamadas y mantener un tiempo de respuesta adecuado en el servicio al cliente.


Optimización de Procesos: Identificar áreas de mejora en los procesos y procedimientos, implementando prácticas de mejora continua para elevar la calidad de servicio y reducir tiempos de operación.


Manejo de Escalaciones: Resolver problemas y manejar situaciones escaladas con rapidez y eficacia, asegurando una resolución adecuada y minimizando el impacto en la experiencia del cliente.


Comunicación con Clientes y Dirección: Actuar como punto de contacto entre los equipos internos y los clientes contratantes, manteniendo comunicación constante y alineación con las expectativas y políticas de la empresa.


Cumplimiento Normativo y de Calidad: Asegurar que los agentes cumplan con las normas de calidad y las políticas internas de la empresa, así como con las regulaciones del sector.


Requisitos:

Formación Académica: Título en Administración de Empresas, Comunicación, Ingeniería Industrial o afines.


Experiencia: Mínimo de 2 años de experiencia en la coordinación de equipos de atención Inbound en call centers, preferiblemente en proyectos de gran volumen y alta exigencia en servicio al cliente.


Habilidades Técnicas: Conocimiento en herramientas de gestión de CRM, sistemas de reporte de KPIs y software de atención al cliente. Conocimiento deseable de la norma COPC para la gestión y optimización de los estándares de calidad y rendimiento en centros de contacto.


Competencias:

Liderazgo y Motivación: Capacidad para liderar y motivar al equipo, con habilidades de coaching y orientación al logro.
Pensamiento Analítico: Habilidad para interpretar métricas, realizar análisis de desempeño y proponer mejoras basadas en datos.
Orientación al Cliente: Enfoque en brindar una experiencia excepcional al cliente y en manejar las interacciones de manera asertiva y respetuosa.
Comunicación Eficaz: Facilidad para comunicarse de manera clara y efectiva con diferentes niveles de la organización y con el cliente.


Adicional:

El Coordinador de Proyectos Inbound debe ser una persona organizada, proactiva y resiliente, capaz de manejar situaciones de alta presión y con un compromiso constante hacia la excelencia en el servicio.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad
• 2 años de experiencia
• Edad: entre 19 y 99 años
• Conocimientos: Call Center

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico

Hace 5 días (actualizada)